Обслуживание по-русски!

02.02.2009 Баах-х!… И я попадаю на замену переднего бампера, решётки радиатора и ещё всякой мелочи, т. к. догнал Nissan Almera на скользкой дороге. Поскольку моей страховой компанией по-прежнему являлся Ингосстрах (ох и натерпелся же он от меня!), то по направлению от Ингосстраха я должен был чиниться в автосервисе Авитус Авто; официальный дилер Хонда, это вам не хухры-мухры.

Чтож, Ингосстрах согласовал для ремонта только видимые повреждённые детали: бампер под установку (он не раскололся, а стал «сидеть» неправильно), решётку радиатора под замену (она-то была в фарш). Приехал в Авитус Авто записываться на ремонт и визировать детали, подлежащие ремонту (ну, чтобы с цветом определиться и т. п.). Мастер кузовного цеха резонно предложил мне за мои деньги дефектовать машину по-полной, т. е. чтобы они (кузовщики) сняли бы бампер и определили, какие ещё имеются скрытые от глаз повреждения. Конечно же, можно было бы и не платить деньги, т. к. в случае обнаружения официальным СТОА скрытых повреждений в процессе выполнения ремонта, необходимые комплектующие согласовываются им же со страховой компанией, и ремонт выполняется в итоге в полном объёме. Только в этом случае автовладелец может потерять уйму времени на согласование со стороны СТОА дополнительного перечня запчастей, за чем следует ожидание поступления оных дилеру со склада или, что вообще долго, из самой страны самураев (машина-то японская).

Так вот именно с целью экономии времени и минимизирования простоя машины на сервисе (пока согласуют доп. перечень, пока придут запчасти = от недели до месяца ожидания где-то) клиенту и предлагается досрочно, за свой счёт дефектовать автомобиль непосредственно перед записью на ремонт. Так я и поступил: заплатил тыщу за составления дефектной ведомости, куда, помимо озвученных бампера и решётки радиатора, попали всевозможные молдинги, усилители и т. д., одним слово, всякая мелочёвка, изначально (при осмотре машины экспертом страховой компании) необнаружаемая, но требующаяся для ремонта.

Записался на ремонт аж на конец марта, а покамест предстояло ездить на «подбитой» машинке, благо кроме эстетического дискомфорта полученные повреждения функциональных ограничений на езду не накладывали…

Приходит март месяц, а точнее уже готов уйти; 30.03.2009. Позвонил я в Авитус и выяснил, что да, всё в силе, мне следует тогда-то и тогда-то подъезжать на ремонт, и что все дополнительные запчасти Ингосстрахом согласованы. Что ж, круто, ё-моё!

Через дня три-четыре, после того, как моя машинка встала на ремонт и формально оставался один день до момента, когда я уже должен был забирать её с сервиса, я решил разведать обстановку и «пробить», приезжать ли мне уже завтра забирать свою отремонтированную Хонду… Но не тут-то было! Меня «обрадовали», что не смотря на то, что я заблаговременно согласился на проведение акта дефектования и перечень доп. запчастей был согласован, в процессе ремонта, всё же, всплыли ещё несколько деталей, требующих замены, в частности эмблема honda.






Объяснили представители кузовного цеха тем, что именно уже при монтаже той же эмблемы на решётку радиатора, у ней отломилась какая-то там штучка и что этого никак нельзя было предугадать в процессе дефектования. Та же петрушка ещё с каким-то толи молдингом, толи усилителем, но не суть…

«Ладно, фиг с ним, — подумал я, — ситуация-то жизненная и, наверное, действительно было сразу невозможно определить дефект в крепёжном элементе эмблемке»… Короче говоря, ещё ориентировочно дня 3-4 машинке было суждено оставаться на сервисе в ожидании согласования с Ингосстрахом «выскочивших» к замене деталей. Сразу отмечу, что я непрерывно курировал процесс согласования: потребовал от Авитуса прислать мне в копии е-mail, направляемый им в Ингосс, т. к. после очередного звонка в Ингосс мне там сказали, что никаких писем с перечнем доп. запчастей от Авитуса они не получали. За тем Ингосстрах отказывался видеть на нижеприведённой фотографии повреждение с тыльной стороны эмблемы, которое мне, например, очень хорошо видно.



И вот я, как нанятый, прозванивал день и ночь то в Авитус, то в Ингосс с целью заставить одних удовлетворить других, иначе бы процесс согласования копеечных деталек растянулся бы на века. Не правда ли, по-русски, да?! Клиент, платящий деньги, сам в поте лица «работает» ради своевременного предоставления ему оплаченных услуг в полном объёме и надлежащего качества! Но это та-а-акие цветочки! Пост мой точно уж не о такой мелочи; идём дальше…

Просидев без машины сверх положенного дней 5, т. е. в двое дольше, чем планировал, я, наконец, был уведомлён, что машина отремонтирована и можно приезжать забирать! Я как подросток, отправляющийся на первое свидание, с замиранием сердца приезжаю в Авитус Авто, подписываю все накладные для Ингосстраха, акты выполненных работ и т. п. С мастером кузовного цеха выходим на стояночку перед сервисом; он сдавать мне, а я принимать у него отремонтированную машину. Ещё каких-то 5 минут, я неподпишу акт приёмки машины из ремонта и поеду домой на любимой железной лошадке. И вот, я обхожу идеально чистую (такую я её и сдавал в ремонт) машинку по кругу, уже тянусь к акту приёмки за тем, чтобы поставить там свой крючок, как на переднем правом крыле вижу несколько жирных белых (до грунтовки) царапин, совершенно определённо появившихся там во время пребывания машины в Авитус Авто.

Мастер кузовного цеха, сдававший мне машину, был не тот, что принимал её в ремонт, а из другой смены… Я ему, значится, заявляю, что так, мол и так, «говно-с случилось, не приму-с, царапаете-с, государи, царапаете-с»… На что мне мастер тычит пальцем в пункт акта приёмки машины, подписанный мной, где сказано, что «в случае сдачи клиентом авто в ремонт в грязном виде, возможно наличие скрытых царапин, сколов и пр.». Я с недоумением гляжу на мастера, подозревая наличие у него либо температуры либо признака наркотического опьянения в глазах, и указываю ему на факт сдачи мною машины в ремонт в чистом виде, в том, в котором она и стояла в тот момент перед нами. Мастер порекомендовал написать претензию и дальнейшее общение вести с его коллегой из другой смены, с тем, кто принимал у меня машину. В отделе приёма претензий клиентов меня спросили, нет ли у меня бумажки и ручки, с помощью которых я собирался писать, собственно, претензию. Тут я в очередной раз, мягко выражаясь, выпал в осадок над качеством обслуживания в нашей необъятной. «Отдел по работе с претензиями клиентов» в лице девушки и парня, читающих журналы на рабочем месте, предлагает мне озаботиться поиском клочка бумажки и ручки для написания претензии по поводу попытки Авитус Авто сделать меня, блин, «индюком»!.. Мол, я сдал грязную машину, которая чудом стала чистой, и сокрыл под толщей грязи большущие царапины, которых и в помине нет в акте приёмки машины в ремонт! В итоге я вытребовал официальный бланк, расписал там суть претензии, заставил мастера принять заявку и расписаться в этом, и сделать копию для меня.

Долго ли коротко ли рассматривалась бы моя претензия, но я не намерен был неделями быть заложником такого к себе отношения. Узнал номер телефона начальника кузовного цеха. Слава Богу начальником цеха оказался более чем адекватный мужчина, ни коем образом не пытавшийся перевалить вину своих подчиненных на меня. Он буквально в течение одного дня посмотрел мою машину, так и продолжающею уже который день стоять на парковке автосервиса, и без разговоров сказал, что их косяк и что скорейшим образом мне её покрасят.

Претензия моя была удовлетворена. Уже не веривший, что когда-нибудь без проблем заберу машину из ремонта, через пару дней я, всё же, забрал её!!!

Тем временем за окном распустились цветочки, вишня и черёмуха в самом цвете — на дворе начало мая… Я вдруг обнаруживаю, что у машины не горит правая передняя габаритная лампочка. Фигня вопрос, у меня же есть запасная. Вынимаю «перегоревшую» лампочку, а она, блин, целая оказывается. Видимо сгорел предохранитель. Фигня вопрос, у меня же есть запасной. Но и тут всё тип-том: предохранитель-то — целёхонький! Померил напряжение на клеммах лампы — прибор показывает 0. И да, совершенно верно, я моментально вспоминаю мартовский ремонт бампера с решёткой радиатора, и у меня практически нет сомнений в том, что негорящая лампа — не что иное, как последствие этого ремонта.

Записываюсь по телефону Авитус Авто на осмотр моей машины на предмет идентификации гарантийного случая и его последующего устранения. Эмоций уже полны штаны: сколько времени и сил я потерял с затянувшимися согласованиями деталей, доказыванием, что я не «индюк» и требованием закрасить нанесённые в цеху царапины, а тут ещё и отсутствие напряжения на клемме… Ладно, записался, 16.05 приезжаю на сервис. Загнали машинe в цех. Дали карточку на кофе, хоть на этом спасибо. Когда машину в ремонт принимали, я ещё раз напомнил девушке, принимающей у меня машину, что я приехал к ним, т. к. вижу в качестве причины отсутствия напряжения последствия мартовского ремонта, и что рассчитываю на устранение неисправности в рамках гарантии на произведённые тогда работы (по-моему, 6 месяцев гарантия).

Через два часа мне сообщают, что машина готова. Мастер слесарного цеха, который на этот раз и занимался проводкой, заявил, что обмотка провода была просверлена! «Ну, правильно, — говорю я, — с этим и приехал; кузовщики, видать, тогда и просверлили!». Мастер пожал поечами: «Ничего не знаю. Это Вам надо с кузовщиками и разговаривать». Подхожу к соседнему столику к мастеру-приёмщику кузовного цеха… Он меня узнал, и на его вопрос «какими судьбами» я ему выкладываю нарисовавшуюся картину. Он подходит к «слесарю» и вместе они идут в цех смотреть машину. По возвращении из цеха кузовщик добивает меня вдруг сменившейся причиной неисправности проводки: «Перетёрся у Вас провод об доп. оборудование»…

Под доп. оборудованием подразумевался замок капота, установленный ровно год назад и никак не сказывавшийся на целостности проводов, которые в добавок упакованы в плотный гофрированный защитный кожух. Сходили вместе с мастером-кузовщиком в цех, где он мне продемонстрировал плоды работы своих коллег: замотанный чёрной изолентой 10-тисантиметровый участок гофры, облегающий по углу прямоугольную «коробочку» замка капота. «Тут вот и перетёлось». Как-то мне не особо поверилось в новую, вдруг пришедшую на смену старой, версию. Вот уже второй раз меня пытаются выставить идиотом, который сперва поцарапал себе машину и надёжно спрятал свои проказы под слоем невидимой грязи, а за тем, забыв про «просверлен», развешивает уши про «перетёрлось»! А вам бы понравилось, когда нагибают на время, силы, да ещё и заплатить требуют?! Вот и мне не понравилось. Я, уже наученный писать телеги, моментально накатал очередную претензию, решив не платить ни копейки за то, что меня «имеют»!

Да, походу дела… Очень немаловажной составляющей моей новой претензии было также то, что ремонт проводки был произведён без согласования со мной не смотря на то, что я недвусмысленно дал понять принимающему машину в ремонт сотруднику о моём расчете на гарантийный, бесплатный ремонт. Даже если бы дело и было в доп. оборудовании, то всё равно проведение ремонта (а главное, сумма) должно быть согласовано с клиентом, нет? А на деле, пока я пил кофе, машину починили и предлагают расплатиться! Может быть, я поехал бы предъявлять претензии компании, где и ставили это доп. оборудование, если провод и в самом деле перетёрся по вине «кривой» установки замка капота? Почему я должен нести убытки не по своей вине? Последним вопросом, по хорошему, и должны были задаться ответственные сотрудники перед непосредственным выполнением ремонта. Вдобавок я был фактически в поле их зрения, в кафетерии…

В общем, чтобы не остаться из-за копеечной сумму без машины, я, всё же, расплатился с сервисом, но в претензии указал, что требую компенсации… Больше всего мне было обидно, что это уже вторые полсубботы, которые я провожу на сервисе сперва из-за царапин, а теперь вот сейчас. Не говоря уже о том, сколько простаивала на вынужденном ремонте моя тачка из-за косяков нерадивого персонала!..

Вчера и сегодня (19.05) созванивался с начальником кузовного цеха. Он, в очередной раз, оставил впечатление очень конструктивного, взвешенного и ответственного сотрудника: встал в моё положение, вежливо и с пониманием обсудил все моих недовольства, не пытался во что бы то ни стало «слить» вину на меня, а, напротив, сказал, что вполне вероятно это накосячили его гаврики. Также звонил в отдел по работе с претензиями, где со мной поговорила начальница над читающими журналы молодыми людьми. Надо отдать должное, но она тоже с большим пониманием отнеслась к моей претензии и в течение сегодняшнего дня я жду от неё ответа. Ну есть, есть же ведь адекватные люди, но почему их так мало? Надеюсь, вернут мне мои деньги, а может даже и извинятся…

Печально то, что в российском секторе обслуживания (естественно, не только в автосалоне Авитус Авто) в подавляющем большинстве случаев приходится бодаться за то качество, количество, время исполнения и т. д., которое, по идее, оплачено самим же клиентом и, соответственно, компания, предоставляющая услугу, должна быть заинтересована в поддержании вышеуказанных критериев на высшем уровне. То ли у нас ещё недостаточно развита конкуренция (даже в Москве), отчего сервисные фирмы считают своим неотъемлемым правом вытирать об клиентов ноги, то ли руководство смотрит «не туда». Конечный же персонал, очевидно, совершенно а) не обучен б) не заинтересован качественно выполнять свою работу («а у вас бумажка-ручка-то есть претензию писать?»). Моя ли, б*я, задача приходить катать телегу на провинившихся со своим пером и папирусом? Моя ли задача висеть на телефоне денно и ночно и координировать работу нерасторопных страховой компании и автосервиса? Так, вдобавок, жирным штрихом «отечественный сервис» перечёркивает слово качество подходом «Я — не я, кобыла не моя!».

В Норвегии, например, в маленьком городочке, в неофициальном сервисе люди делают свою работу так, что нашим отечественным автосервисам стоило бы поучиться!..

Один раз на вопрос «что тебя раздражает в России» к нашему с Дашкой товарищу из Англии, живущему и работающему в Москве, мы получили ответ: «Russian service is fucking rubbish» («Сервис в России — полное дерьмо!»). Не могу не согласиться с Дэвидом.